На сегодняшний день понятие call-центр достаточно размыто и может нести в себе достаточно противоречивый смысл. Наиболее объективным понятием call-центра можно считать совокупность технических средств маршрутизации голосовой связи, интегрированных в информационную инфраструктуру компании, и специализированных сотрудников. Остановимся подробнее на технической составляющей и выгодах, которые предполагает создание call-центра для оптимизации исходящих звонков.

По мере развития и роста компаний, сфера деятельности которых подразумевает значительные объемы телефонных переговоров с клиентами, наступает момент, когда расходы на оплату исходящих звонков существенно снижают экономическую эффективность компании, а загруженность каналов связи негативно отражается на продуктивности менеджеров. Единственно верным на данном этапе является решение организовать call-центр.

В некоторых случаях целесообразно использовать аутсорсинговый call-центр, но при этом следует учесть множество важных деталей. Даже при сотрудничестве с лидерами в данной отрасли нельзя полностью исключить вероятности утечки внутренней информации, что может представлять серьезную угрозу дальнейшего развития компании сегодня, и поставить под сомнение ее существование в будущем. Ряд задач, которые ставятся перед исходящим call-центром, требуют специальных знаний и подготовки персонала, чего не сможет предоставить аутсорсинг в рамках разумного бюджета.

Таким образом, мы вернулись к тому, что создание call-центра является практически неизбежным шагом на пути развития компании, предоставляющей услуги значительному числу клиентов. Перед тем как организовать call-центр необходимо определить конкретные задачи, которые он будет выполнять. Исходя из этого, осуществляется выбор соответствующего оборудования с перспективой модернизации, и его последующая настройка.

Эффективный call-центр позволит добиться максимальной отдачи не только от средств, вложенных в приобретение оборудования и его установку, но и позволит значительно увеличить продуктивность работы персонала. Создание call-центра позволит забыть о такой проблеме, как отсутствие свободных линий благодаря эффективной маршрутизации. В случае с международными звонками и различными телефонными операторами адресатов возможно значительное снижение затрат по этой статье благодаря использованию оптимальных каналов связи для конкретного звонка, причем все это происходит полностью автоматизировано, и для сотрудника компании ничем не отличается от простого звонка по телефону. При верной оценке ситуации и последующей реализации проекта, исходящий колл центр окупит затраты на его создание в достаточно короткий срок. Срок окупаемости в обратной пропорциональности зависит от объема исходящих звонков. Чем он больше, тем быстрее ваш call-центр начнет демонстрировать свою экономическую эффективность.