Call-центр, его создание и обеспечение необходимым функционалом

Почти у всех организаций (и не только), такое понятие как Call-центр, ассоциируется с большим количеством операторов, основная задача которых вести телефонные переговоры(прием входящих и исходящих звонков). Зачастую так и есть.

Но если рассматривать данное направление более глобально - то любая группа лиц отвечающая за прием и обработку звонков в вашу организацию от потенциальных клиентов - это Ваш Call-центр (пускай иногда и совсем маленький, состоящий даже из двух человек). Следовательно, техническая и аналитическая оснащенность должна быть соответствующая.

Компания VoIP Face предлагает современные телефонные комплексы по обработки вызовов. Для того, что бы определиться какой комплекс вам подойдет больше всего, необходимо сначала определить какого вида Call-центр в вашей организации требуется. По функциональному распределению комплексов мы выявили всего 2 вида Call-центра:

• исходящий call-центр
• входящий(смешанный) call-центр

Рассмотрим аналитику, которая возможна в зависимости от типа центра обработки вызовов.

Исходящий call-центр должен имеет следующие минимальные технические и аналитические возможности:

• вывод статистики по параметрам: кто, кому, когда, во сколько звонил
• продолжительность диалога
• запись разговора (с возможностью "скачать" запись или прослушать диалог повторно онлайн)
• вывод статистики по числу реализованных звонков
• вывод статистики по числу пропущенных звонков
• возможность перевести вызов на более опытного оператора (администратора)

На более "продвинутом" уровне с помощью дополнительных модулей:

• выставление текущего статуса оператора ("на звонках", "на совещании", "на обеде" и т.д.)
• наличие статистики и отчетности по данным статусам
• звонок кликом из списка существующих номеров
• выставление статуса другим операторам
• прослушивание звонков в режиме реального времени
• работа в режиме суфлера (возможность в режиме реального времени "подсказывать" оператору, при этом клиент данные "подсказки" слышать не будет)
• разграничение прав управления модулями (Например: только администратор может работать в режиме суфлера или слушать звонки в режиме реального времени)
• использование модуля "автодозвон", который позволит загрузить заранее составленный список телефонных номеров, и оператору необходимо будет только поднимать трубку (т.е. мы сокращаем количество действий оператора до минимума!)

Это тот минимальный комплект функций, который должен быть в исходящем call-центре.

У входящего call-центра, функционал и оснащение должно быть как минимум схожим с исходящим контакт-центром, но мы рекомендуем использовать некоторые дополнительные модули для более детальной аналитики и для повышения уровня качества обслуживания. Данные модули позволят:

• вывод статистики по "уровню обслуживания". «Уровень обслуживания» на программно-телефонном уровне дает понять как долго клиент, звонящий в вашу организацию, ждет ответа оператора. Это позволит вам проанализировать и спрогнозировать необходимость дополнительного персонала в контакт-центре.
• вывод статистики по загруженности call-центра за конкретный период времени рабочего дня. Данная статистики позволит вам сформировать при необходимости посменный график работы операторов.

Call-центр по возможности "апгрейда" на вышесказанном не ограничивается (есть еще CRM системы, гугл-формы и Ваша фантазия - которую наши специалисты постараются превратить в реальность).