Составляем скрипт диалога
Опытные психологи знают, как правильно нужно построить разговор с клиентом, чтобы после беседы все его проблемы испарились. Несколько волшебных слов, фраз и предложений способны поистине изменить всё, что творится вокруг. Потратив немного времени на самообразование, можно отточить свои навыки общения. Существуют определённые правила, которые называют – составление скрипта диалога. Скрипт диалога – это заранее продуманный и составленный перечень вопросов, а также ответов менеджера (оператора колл-центра).
Как правильно составить скрипт диалога?
Можно ли его написать, исходя из сферы деятельности компании? Существует ли схема действий, которая даст долгожданный результат?
Каждый, уважающий себя менеджер (пусть даже начинающий) должен обязательно ориентироваться в той сфере, в которой продвигается компания. Это не значит, что нужно выучить всю базу данных, просто уметь применить эти знания в разговоре с потенциальным клиентом.
Представим ситуацию: вы новичок в компании, которая занимается продажей коммуникаций и поддержкой абонентов в интернете (интернет-провайдингом). Все вопросы, ответы и, соответственно, нюансы перед совершением звонка менеджер должен обязательно прописать у себя в блокноте. Это необходимо для того, чтобы построить чёткий разговор, который будет звучать убедительно. Согласитесь, выглядит смешно, если менеджер постоянно перескакивает с одного вопроса на другой, забывая, что он спросил. Клиент должен осознавать, что перед ним компетентный специалист, который ответит на любой вопрос.
Итак, записываете? Начинаем составлять скрипт диалога. Для начала обоюдное представление, обмен информацией, какая организация, какая должность у человека, совершающего звонок. При входящем звонке, диалог ведёт клиент, при исходящем – менеджер. Любой разговор начинается с «приветливо-равнодушного тона», который может со временем измениться в сторону повышения настроения. Менеджер должен обязательно задавать вопросы: «На какое время вас записать?», уточнить все детали по ходу (это касается личных данных, стоимости сделки и т. д.). Менеджер должен не забывать записывать, и не строить работу на безразличии: «потом допишу, если нужно, потом вспомню, что мне сказали и др.». Помните, менеджер не должен предлагать дополнительные услуги, так как это может запутать клиента и сделка может совсем не состояться.
Попадаются такие клиенты, которые очень любят спорить, возражать и даже кричать на оператора. Как поступить в таком случае? Можно ли прописать в схеме скрипта ответы на подобные действия? Необходимо соблюдать дистанцию и не вестись на провокацию, просто игнорировать.
Схема достаточно проста – клиент спрашивает, вы отвечаете. Чаще всего используются простые односложные ответы, например: «Да, есть и такая услуга, и её тоже можно будет подключить».
Менеджер по ходу всего разговора записывает важные моменты (об этом мы говорили ранее), и обязательно выделяет «реперные точки» звонка – то есть ключевые моменты. Уточнив все необходимые детали: время, в которое клиент подойдёт, его имя и фамилию, телефонный номер – вы вежливо должны повторить все эти данные. Обращение по имени, предложение напомнить в телефонном режиме о времени записи и примерную сумму сделки – всё, что должен услышать клиент на последних этапах общения. После этого, оператор вежливо прощается. Составить скрипт диалога не так сложно – главное запомнить последовательность пунктов беседы. Любой скрипт диалога, будет содержать стандартные пункты:
- установление контакта с клиентом;
- консультация по всем вопросам;
- презентация товара (услуги) с самой выгодной стороны;
- обсуждение стоимости;
- продажа.