Эмоциональность, излишняя болтливость отрицательно влияет на деловое общение. Но не менее плохие результаты дает общение «в одни ворота», когда человек выдает слишком длинные предложения, объясняет свое отношение к обстоятельствам, медленно превращая диалог в монолог.

Не нужно и объяснять, что положив трубку, молчавший до сих пор человек вздохнет с огромным облегчением и вряд ли проявит желание еще раз в будущем позвонить в данную фирму. Даже если собеседнику необходимо донести много информации, а времени для этого выделено мало, заинтересовать его можно при помощи легкой провокации к разговору, спрашивая все ли понятно, выясняя степень заинтересованности, интересуясь мнением.

Реагировать на течение мысли собеседника нужно и при поступающих звонках. Не выражая ничем своей заинтересованности, не задавая наводящих вопросов можно составить ошибочное мнение о компании, выразить пренебрежение к проблемам клиента. Эта же проблема относится к тем, кто привык, разговаривая внимать словам собеседника, подтверждая свою заинтересованность только жестами. Нельзя забывать, что телефон еще не обладает необходимыми опциями и даже самое пристальное внимание оппонент может расценить как пренебрежение, потому что он попросту не видит своего собеседника. Исправить проблему достаточно легко, если научиться каждое согласие сопровождать звуком, способствующим дальнейшему адекватному общению.

Итак, во время телефонного разговора с клиентом компании очень важно:

• не превращать диалог в монолог
• выражать сове мнение звуками, а не жестами
• всеми силами вовлекать собеседника в разговор